Hace mucho tiempo, en un lugar muy lejano, existió un rey llamado Pigmalión, quien durante muchísimo tiempo buscó a la mujer perfecta para casarse. Frustrado en su búsqueda, desistió de la idea de casarse y dedicó su tiempo a crear esculturas preciosas para compensar su soledad. Una de estas esculturas fue Galatea, una estatua tan, pero tan bella, que Pigmalión se enamoró de ella. Encantado, Pigmalión trataba a su estatua Galatea como si fuera una mujer real; le hablaba, le cantaba, le contaba sus problemas y sus deseos. Le amaba tal como si fuera su mujer.

Afrodita, diosa del amor, conmovida por el deseo de Pigmalión, se le acercó y le dijo "mereces la felicidad, una felicidad que tú mismo has plasmado. Aquí tienes a la reina que has buscado. Ámala y defiéndela del mal". Y fue así como Galatea se convirtió en una mujer de verdad.

Esto es lo que en nuestros días conocemos como el Efecto Pigmalión o Profesía autocuplida, y hace referencia al poder que tenemos las personas de influenciar el comportamiento de otras, basados en las expectativas que tenemos sobre ellas. En otras palabras, según el efecto Pigmalión, las personas se comportarán según el trato que les des y las expectativas que tienes de ellas.

Está demostrado, que la confianza que los demás tengan sobre nosotros puede darnos la fuerza para poder alcanzar los objetivos más difíciles. Si una persona percibe que se le valora poco o que es tratada con desconfianza, esto se reflejará en sus acciones, mostrando resultados tendentes a la mediocridad. Si, por el contrario, percibe que sobre ella se deposita confianza y se le trata con consideración, su desempeño mejorará notablemente. Este efecto también se da con las expectativas que uno tiene sobre sí mismo.

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He tenido la oportunidad de comprobar este efecto en varias empresas, cuando los directivos de algunas empresas me confiesan que los resultados que han obtenido no son los esperados, y aun así, los jefes de las diferentes áreas no esperan mucho de sus empleados. Pero el tema es aún más profundo, porque de hecho, el comportamiento que exprese un jefe para con sus colaboradores, será inclusive adoptado como un comportamiento colectivo dentro de la empresa. Es decir, si el equipo tiene un jefe distante, frío y poco inspirador, los integrantes del equipo adoptarán una postura de igual forma distante, individualista poco colaboradora.

Algunas empresas inclusive me han llamado para que les ayude a solucionar problemas de servicio al cliente, ya que tienen personas poco amables, frías y sin empatía. Cuando entramos a diagnosticar las razones por las que el servicio al cliente no es el mejor, los resultados siempre apuntan a la forma en la que los jefes tratan a sus colaboradores. Las empresas siempre nos piden que le sonriamos a nuestro cliente, que seamos atentos y amables, pero eso es casi imposible de lograr cuando los colaboradores no recibimos ese mismo trato de nuestros jefes.

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Antes de pensar en un buen servicio al cliente, tenemos que pensar en un excelente servicio a nuestros colaboradores, que sean tratados con empatía, justicia y calidez. Que sientan que pertenecen, que sus ideas son escuchadas, que pueden crecer dentro de la empresa y que están aportando a la construcción de algo mucho más grande que ellos.

El buen servicio al cliente es un resultado de cómo son tratadas las personas hacia el interior de la compañía. Los resultados que obtiene la compañía son consecuencia de las expectativas que tienen los líderes de sus colaboradores y la confianza que les brindan para fortalecerlos y ayudarlos a alcanzar sus metas personales y profesionales. Si tenemos grandes líderes, tenemos grandes resultados, si tenemos jefes mediocres, bueno, ya saben.

Así como es mi jefe, así soy yo.

 

Continuará…

 

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Sobre el autor:

Juan Gutiérrez es Fundador de Colombianos Exitosos, desde donde ayuda a las personas a mejorar en su entorno personal, laboral y profesional a través de charlas, experiencias, programas de formación, conferencias, dinámicas, talleres y capacitaciones.