La forma en que nos comunicamos cambió para siempre, ya no somos espectadores ni receptores pasivos de anuncios, interactuamos con las marcas como si fueran nuestros amigos y decimos cosas por Twitter como, ¨Hola Coca Cola¨, algo que nunca se nos hubiera ocurrido decir unos años atrás.

Por eso, en todo el mundo y en América Latina también, Coca-Cola no podía estar ausente en esta conversación. Pero no es tan fácil hablar con tus amigos cuando tienes millones de ellos.

Sólo entre Colombia, Ecuador y Centroamérica se generan al rededor de 450.091 conversaciones al año en torno a nuestras marcas, lo que equivale a unas 37.507 mensuales o 1250 conversaciones por día. Por eso tuvimos que organizarnos y crear una metodología.

El Centro de Interacción con el Consumidor (CIC), es una plataforma de comunicación multicanal que escucha y conversa con todos los consumidores de todas las marcas de la compañía. Con centros de operación en Costa Rica (Centroamérica y el Caribe), Ecuador, Perú, Colombia, Argentina y Chile, el CIC  mantiene contacto directo con los consumidores, todos los días del año, las 24 horas del día.

¿Cómo conversar con millones de amigos?

Desde si tu nombre no salió en una Coca-Cola, hasta preguntar por qué el camión de Coca-Cola no pasó hoy por tu tienda, todo ahora tiene su primer respuesta en las nuevas plataformas que usamos cada día, como Facebook, Twitter o Instagram o Snapchat. De esta manera, los usuarios reciben el trato más humano y directo que existe.

¨Extraemos la información de nuestras comunidades y generamos social listening, monitoreamos las tendencias de las conversaciones en redes sociales, generamos nuevas estrategias, gestionamos casos de crisis  y construimos cada día una relación más estrecha con nuestros consumidores ¨, explica Carlos Valero, Regional Account Director del CIC Latin Center.

El CIC divide su trabajo en 4 capas que interactúan entre sí. Inteligencia se encarga de la escucha,  la extracción data y la elaboración de métricas. Cuidar es el contacto marca - persona a través de los perfiles de las marcas. Estrategia desarrolla el planeamiento de la comunicación a largo plazo (junto a la estrategia global de la marca), pero teniendo en cuenta los nuevos hábitos de los consumidores y las característica tecno- comunicativas de los canales. Finalmente, Creatividad  traduce estas estrategias en los formatos y lenguaje que nuestros usuarios utilizan.

De esta manera, aprovechamos estas plataformas para conocer cuáles son esas cosas que más quieren nuestros usuarios, que los entretienen o los hacen más felices. Para esto, decenas de campañas, propuesta de conversación, información y entretenimiento son lanzadas cada día por nuestros canales, con el objetivo de hacer cada día más feliz a una comunidad de casi 9 millones de usuarios, entre Colombia, Ecuador y Centroamérica.

Data Social Media: CIC Costa Rica