Masterton, Nueva Zelanda, una ciudad donde las ovejas superan en número a las personas, es el modesto hogar de una oficina de Coca-Cola Amatil, que alberga uno de los focos más innovadores de talento técnico en el sistema Coca-Cola global.

En estas humildes oficinas, escondidas al lado de una estación de autobuses, ubicadas entre montañas y colinas, Andy Kerr y su equipo están moldeando el futuro de las máquinas expendedoras.

Y el futuro es inteligente con la Inteligencia Artificial (AI, por sus siglas en inglés).

Una máquina más inteligente

Amatil Australia y Amatil NZ cuentan con aproximadamente alrededor de 26.000 máquinas expendedoras en sus territorios.

Para modernizar una de estas máquinas se pueden necesitar hasta 45 minutos de reprogramación in situ.

Kerr, Gerente General de Servicios para los Sistemas Expendedores para Amatil, buscó modernizar las máquinas expendedoras no sólo para mejorar el proceso de programación, sino también para redefinir la experiencia del usuario.

La idea surgió en 2015, cuando el equipo de Kerr enfrentó el reto de transformar las interacciones de los consumidores con las máquinas expendedoras en experiencias comparables a las que las personas podrían vivir en una tienda minorista.

‘El espíritu de la Compañía Coca-Cola es sorprender a las personas por medio de experiencias. Nuestro objetivo con este proceso que involucra a las máquinas expendedoras es crear experiencias que sólo Coca-Cola es capaz de crear’.


El equipo de Kerr quería una máquina expendedora que ofreciera promociones especiales, monitoreo de ventas, mantenimiento anticipado y reabastecimiento, y que aceptara pagos por medio de teléfonos móviles. Ellos querían una máquina expendedora que la gente nunca tuviera que tocar para redimir la bebida adquirida.

Resultó ser que la solución estaba en las máquinas expendedoras disponibles. Solamente era necesario que las unidades fueran más inteligentes.

El equipo de ocho personas de Kerr construyó un kit de reacondicionamiento, compatible con las máquinas más populares en el mercado, lo que le permitiría a la compañía controlar digitalmente por medio de la Nube (Cloud) los sistemas expendedores disponibles. Una vez que las máquinas están conectadas a la Nube, Amatil puede ajustar digitalmente sus precios de forma remota, y los consumidores pueden comprar bebidas por medio de sus teléfonos móviles antes de llegar a la máquina.

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La integración de la Nube abre un nuevo ámbito de interconectividad global. Debido a que las máquinas operan en un sistema digital unificado, los clientes pueden presionar un botón en sus teléfonos móviles en Atlanta y hacer que aparezca una bebida en una máquina expendedora en Masterton, Nueva Zelanda.

"Lo que hemos hecho responde al sentido común", dice Kerr modestamente. "Sólo nos tomó un tiempo entenderlo".

Greg Chambers, Director Global de Innovación Digital para Coca-Cola, se muestra menos vacilante al presumir de la naturaleza versátil de esta tecnología y de las mentes tras ella.

"Estos tipos me impresionaron", dice sobre el equipo de Kerr. "Ellos siguen haciendo tableros de circuitos a mano, cuando probablemente no hay ni cinco personas en Estados Unidos que puedan hacerlo. Nunca he visto nada parecido a Andy Kerr”.

Consumers can interact message an artificial intelligence bot that will tailor its tone and content specifically to each conversation.


Una experiencia de IA

Inspirado por la innovación de Kerr, el equipo de Chambers en la sede de Coca-Cola en Atlanta se propuso crear una experiencia digital para el usuario, que complementara estas nuevas máquinas expendedoras digitales.

Chambers imaginó sentarse en un caluroso tren y recibir una notificación telefónica anunciando un especial de Coca-Cola para el ‘happy hour’: comprar una Coca-Cola y obtener un descuento para DASANI, por ejemplo. Más que una notificación, él imaginó este mensaje como una invitación a participar en una conversación con la marca.

Los consumidores podrían participar en conversaciones personalizadas con Coca-Cola, como si estuvieran comunicándose con un operario de bodega conocido. En cuanto llegan a su destino final, las compras que ellos hayan hecho por medio de sus dispositivos móviles aparecerían en la máquina expendedora de su elección.

La visión de Chambers será pronto una realidad cuando se lance en el mercado neozelandés de Amatil, antes de abrirse camino hacia Estados Unidos.

El primer paso para activar esta experiencia fue crear una plataforma para alojar estas conversaciones digitales. Luego de identificar el deseo de los consumidores de tener una experiencia ya integrada en sus dispositivos, en lugar de una que requiera una nueva aplicación, el equipo de Chambers se asoció con Facebook Messenger y Pandorabots, un servicio web de AI que diseña robots de internet (bots), capaces de tener conversaciones personalizadas.

Los usuarios pueden optar por platicar con el bot de la máquina expendedora por medio de Facebook Messenger. Utilizando los datos recopilados a través de la actividad del consumidor en Facebook, la ubicación actual y el tono de la conversación, el bot de IA adoptará un dialecto local y una actitud adaptada a cada usuario. Cada una de las interacciones con estos robots inteligentes de IA promete una experiencia única, ya que los bots desarrollan una percepción cognitiva de lo que se dice en cada conversación y contestan como corresponde.

Al igual que la botella contour de Coca-Cola se convirtió en un icono visual de la Compañía, Chambers cree que las interacciones digitales con las máquinas expendedoras pueden llegar a ser una parte esencial de la experiencia Coca-Cola.

“El espíritu de la Compañía Coca-Cola es sorprender a las personas por medio de experiencias”, señala Chambers. “Nuestro objetivo con este proceso que involucra a las máquinas expendedoras es crear experiencias que sólo Coca-Cola es capaz de crear”.