Cómo un viaje a Guatemala me enseñó que el cliente de Coca-Cola siempre tiene la razón

¿Limpiar o no limpiar una nevera de la competencia? Esa era la pregunta.

Empapado en sudor, y mientras limpiaba la urna de vidrio de una recién instalada nevera de Coca-Cola con el fin de garantizar que los consumidores pudieran ver lo que había tras de ella con absoluta claridad, alguien me hizo una pregunta que me pareció bastante filosófica.

Acabábamos de instalar un nuevo enfriador y de llenarlo perfectamente con bebidas de Coca-Cola. Mientras rociaba y limpiaba el frente de la nevera, ella me preguntó si limpiaría el equipo frío de nuestra competencia, colocado justo al lado del nuestro.

Lo primero que pensé fue:

“¿Esa mujer está bromeando? No estaba sonriendo cuando me hizo la pregunta.

-¿Digo que no? ¿Cómo reaccionaría?

"¿Estará bien si digo que sí?"

Al leer esto podrías pensar, "De todos modos, ¿quién era esa mujer?”

Bueno, retrocedamos.

Me ofrecí para participar en un "Equipo de Impacto de Merchandising" (MIT por sus siglas en inglés). Este es un equipo coordinado de empleados de Coca-Cola que trabajan arduamente en un territorio y tiempo determinados para colocar publicidad, exhibiciones y equipo para productos de Coca-Cola en las tiendas. Este MIT en particular era en Zacapa, Guatemala. Uno de los objetivos del MIT era colocar más de 250 neveras de Coca-Cola nuevas y atractivas en las tiendas de Zacapa para servir la variedad de productos que conforman el portafolio de la Compañía Coca-Cola, además de lograr un impacto positivo en el resultado final para los dueños de tiendas locales.

Aterricé en Ciudad de Guatemala un domingo para participar en el MIT. Luego, recorrí la ruta de casi tres horas hacia Zacapa, a lo largo de la cual todos los edificios, bodegas y barrios parecían desaparecer después de una hora en el camino, dando lugar solamente a montañas a lo largo de ambos lados de una vía llena de curvas. Eventualmente, edificios y comunidades más densas comienzan a reaparecer.

Durante la cena conocí al equipo local que me asignaron para trabajar, y también recogí mi mochila y el folleto con nuestros planes y suministros para la semana, incluyendo planogramas y diagramas para la instalación y el acomodo correctos de la nevera. No sabiendo exactamente qué esperar, me sorprendí cuando saqué las herramientas de mi mochila y encontré, entre otras cosas, un enorme martillo, una grapadora grande, cinta adhesiva y trapos. Sin embargo, me llenaba de emoción la energía del equipo local y estaba listo para hacer mi parte, fuera lo que fuera.

Esa energía continuó hasta la mañana siguiente, con un desayuno a las 5:30 am adornado con música fuerte, el legendario café guatemalteco y el sonido ocasional de un tambor que llevaba el logotipo de Coca-Cola. ¡Si tan sólo el desayuno diario en casa pudiera darnos tanto estímulo!

Terminamos necesitando cada onza de ello.

Cada mañana después del desayuno, nos dividíamos en equipos de cuatro para visitar gran cantidad de comercios pequeños en Zacapa, recorriendo lo que parecían miles de reductores de velocidad en el camino. Pronto, se hizo evidente por qué necesitábamos esas herramientas que había en mi mochila. Colocamos carteles, promociones en los puntos de venta, racks y neveras, y limpiamos las tiendas al final de cada visita.

También nos tomamos selfies con el equipo y los dueños de las tiendas al terminar cada visita, cerciorándonos de capturar la nueva exhibición de Coca-Cola en el marco de cada foto. En muchos casos, los propietarios eran los más emocionados por contar con una nueva organización que atraiga más demanda. En los puntos de venta en Zacapa se vendían productos de Coca-Cola en neveras no muy diferentes a los que la mayoría de nosotros tenemos en nuestras cocinas. Eso significaba que los clientes no podían ver las opciones de productos para decidir qué les gustaría probar. Logramos remediar ese problema, lo que significó para mí un levantamiento de peso literal, pues tuve que trasladar equipos antiguos a un lugar diferente en la tienda con el fin de dar paso a los nuevos.

Aunque suena cliché, después de organizar tiendas y sudar con el calor de más de los 32°C de Zacapa, literalmente no podía vislumbrar una imagen más refrescante en el mundo que una botella de Coca-Cola bien fría. Tal vez, el hecho de mirar los nuevos anuncios de "Siente el Sabor" ("Taste the Feeling") mientras los martilleaba también tenía algo que ver con esto.

Después de unos 40 selfies con el equipo representando los casi 40 puntos de venta que organizamos, me di cuenta de que había aprendido lo que realmente significa ser un representante de Coca-Cola. La lección principal para mí es que absolutamente todo tiene que ver con el servicio al cliente. El cliente siempre tiene la razón, y siempre servimos a nuestros clientes, ya sea que se trate de obtener su opinión sobre los productos que prefieren vender, los lugares en la tienda donde quieren que se coloquen equipos para complementar otros artículos en sus tiendas, etc.

Todo esto me lleva de nuevo a mi pregunta original: ¿Limpiar o no limpiar una nevera de la competencia?

"Ella", la que me pidió hacer esto era la propietaria de una tienda cerca del Parque Central de Zacapa. Me pidió que limpiara una nevera de la competencia después de verme limpiando la urna de vidrio de su nuevo enfriador de Coca-Cola.

Después de que todos esos pensamientos iniciales pasaron por mi cabeza, mi respuesta se volvió automática. Lo que había aprendido en un día con el increíblemente diligente equipo de Coca-Cola Zacapa -si nada más- era cómo hacer servicio al cliente al estilo Coca-Cola. Como representante de Coca-Cola, sirves a tu cliente de la manera más atenta posible.

Aunque no toqué ninguno de los productos de la competencia que había dentro de la nevera, limpié la urna de vidrio de la máquina de la competencia. Aunque antes de hacerlo, no podía dejar de compartir estas palabras con el dueño de la tienda, "!Voy a limpiarla, pero me duele!".

Jamal Booker es Gerente de Comunicaciones Patrimoniales para la Compañía Coca-Cola.